真金白银买了航班延误险，只获赔代金券？

在机场滞留整夜，最终得到的补偿仅仅是些短期内无法使用的优惠券。说起不久前的一次遭遇，沈女士至今仍心存怨气。

沈女士向《法治日报》的记者透露，她通过同程旅行平台购得一张从贵州贵阳飞往北京的机票，原本计划当天晚上十点十五分开航，但飞机最终延误到第二天凌晨六点才得以起飞。她为了这个事在机场等候区域连续守候了一整晚，起初还觉得幸好购买了航班晚点保险，觉得能拿回补偿，结果发现商家只给了两张合共五十元的住宿卡和两张合计八十元的机票卡，而且这两种卡不能同时使用。

购买航空意外险时，网站并未明确告知补偿的是消费卡。若是消费卡，我绝对不会投保。沈女士表示。

沈女士的经历并非孤例。最近，许多顾客向媒体倾诉，通过网站购买航空延误保险，一旦航班出现晚点，网站仅会补偿少量代金券，并且限定使用时限。虽然他们对这种补偿办法不以为然，但想到主张权益的难度很高，大部分人选择沉默，只能认栽。

专家指出，依照一般民众的想法以及业内通行的做法，客户在买了保险之后理应得到现金回报，而不是代金券作为补偿。销售环节里，保险公司和销售平台必须向客户展现真实可靠且完整无缺的信息，把保险涵盖的内容、赔偿的条件等详细说明清楚；处理索赔请求时，要主动依照事先的约定来履行责任，并且要确保客户投诉和寻求帮助的途径畅通无阻，以此充分维护客户应有的权利。

漫画：高岳

延误险赔付方式引不满

今年9月，陈先生全家搭乘的从广东珠海飞往北京的班机发生了延误情况。他在携程网站购买机票时附加了延误补偿保险，事故发生后，网站方面补偿了他十张总计价值两百元的机票优惠券。不过，这些优惠券的使用受到一些限制，规定每张只能由一个人在三十天内使用一次。

我购买了航班延误保险，就应该得到应有的补偿金，而不是机票的代金券，这个说法我不认同，而且，在三十天之内让一个人用掉十张代金券，这种要求太过分了，我无法认同，陈先生对平台这种做法非常不满意，于是联系了携程平台的机票服务人员，要求对延误保险进行退款，经过一番沟通，平台最终同意给陈先生补偿两百元现金。

可是，并非每个人在碰到相似情况时，都能像陈先生那样获得比较满意的权益维护成效。

今年八月，北京杨女士通过携程网买了飞机票和航班晚点保险，结果真遇到航班晚点了，不过后来处理赔偿的事她很不满意，因为平台在订单信息里写赔四十块钱，但实际只给了两张二十元的代金券，而且还是携程自己出的券，券上还写着谁能用、什么时候能用、一次能用几次这些规矩。

这等于是变相提高了购买保险后的理赔门槛，迫使消费者必须继续在该平台购票。如果消费者没有按期完成后续购票，就等于没有获得任何补偿——明明付了保费，却没能享受到应有的保障。

杨女士提及，她向相关网站提出过意见，网站客服人员以“常规流程”“标准赔付方式”作为回应。她特意查阅了当初购买延误险时的条款细节：网站在延误险组合说明版面，着重展示保障项目与最高赔付额度，却把各种限制条件放在不显眼的位置，这难道不是在有意欺骗和误导购买者吗？

采访时，很多受访者说，他们有类似的遭遇。有位顾客告诉笔者，单程机票费用已经很高了，而客户买保险或者附加服务时，付出的都是实实在在的钱开yun体育app入口登录，但最后得到的补偿不过是些优惠券，这种处理方式不妥，完全不能补偿买方蒙受的真正损失。

媒体报道，有消费者反映，在专门的网上申诉渠道上，涉及航班延误保险无法兑现承诺的案例屡见不鲜。本月21日，有网民指出，自己购买的相关保险仅换取了购物卡，平台未清楚说明补偿形式，普通消费者期待的是实际的经济补偿，而非虚拟的代金券，并批评相关条款是强加性的，给予购物卡作为赔偿既不公道也不符合法规。

多次点击才见赔付标准

记者在互联网上查询多个购票网站时发现，这些网站在机票支付环节都捆绑销售航班延误保险，选定后并不会即时展示具体的赔偿条款和细则，必须单独查阅该险种的说明文件及使用规范才能了解赔偿标准。在赔偿明细部分，界面仅呈现货币符号和阿拉伯数字，表面上看似乎意味着现金给付。

不少采访对象表示，各个渠道在推销飞行延滞保险时做法各异，表述也有差异，然而普遍存在标识不明显、补偿条件含糊、内容说明不清晰等现象，容易让购买者产生误解。

在某个网站的主页上，当记者尝试购买飞机票时，部分航班选项下方会出现销售详情，顾客能够挑选“额外支付零元跳过优惠立刻确认”“另付四十元购买意外及延误综合保险”等下单选项，该综合保险涵盖三项保障：遭遇意外可获赔偿三百万元、航班延误最多赔付三百六十八元、因返航备降造成损失可获补偿一百元。

记者点击“航意航延组合险”项目，来到后续页面，其中涉及“延误/取消”的赔偿说明如下：若是给予现金补偿，不需要人工提交报案，在航班原定抵达时刻往后三个工作日之内，会收到赔偿短信通知；若是提供机票代金券作为补偿，代金券会依据保险条款自动派发至旅客的账户——代金券专区，并且能够立刻使用……

调查得知，该平台对于挑选补偿办法、哪些状况下是货币补偿、补偿的详细规范等，都没有向购买者清晰说明。

登录该平台购票的记者发现，部分航班在提交订单时提供五种旅行意外及延误保险方案，价格范围在三十元到八十元之间，其中四十元档次的“常规防护”包含：意外身故或伤残赔偿限额为三百五十万元，航班延误最高赔付金额为三百六十八元，因返航或备降产生的费用补偿为一百元。

记者点击“投保须知”后，才能在新页面上看到相应的保障内容。关于航班延误的赔偿规定，在“标准保障”条款中有详细说明，具体内容如下：若航班起飞晚点时间介于10分钟到60分钟之间，同时抵达机场延误时间不超过4小时，并且没有出现备降、返航或取消的情况，那么最高可以获得价值40元人民币的机票代金券两张；如果起飞晚点超过60分钟，抵达机场延误时间依然不超过4小时，且航班未发生备降、返航或取消，那么最高可以领取价值80元人民币的机票代金券两张；而抵达机场延误时间超过4小时的情况，最高赔偿金额为368元人民币。

记者在别的渠道发现，那个渠道在订票时一些航班依然标明“可获延误补偿”，能以44元购入“旅途无忧套件”，该套件总共包括四项：价值500万的飞行意外险、延误可获得300元补偿、附赠888元租车优惠券、以及18元黑鲸月度会员卡。记者点击了名为“延误赔¥300”的链接，接着在跳转的页面上发现了更详细的介绍：礼包里包含¥884的机票费用、¥40的航班意外保险套餐，该保险的意外保障额度达到¥500万，并且延误情况下的最高赔付金额为¥300，此外还有¥18的黑鲸月卡服务。

这项“¥40航班意外组合险”规定，投保人需搭乘承保的空中交通工具，一旦发生班次推迟，会依据耽搁时长，发放等额的机票补偿券与住宿补偿券。

记者多次拨打上述平台电话核实，但均未接通。

加重消费者责任或违法

中国民用航空局今年6月公布的《2022年全国民航航班运行效率报告》表明，去年全国客运航空的整体航班准点程度达到94.98%。其中，七月份的航班准点程度最低，仅是89.09%。八月份和六月份的准点程度也相对较低，分别为90.89%和90.94%。

媒体报道显示，航班出现异常的主要诱因中，气象因素占据了最大比例，具体为67.14%。每年六月至八月期间正值雷暴季节，气候状况较为错综，各区域常发生强降水及剧烈天气现象。这些因素导致航班出现延误的状况较为普遍。

面对飞行计划可能出现的意外，很多出行者会考虑购买延误补偿保险。然而，一旦航班出现延误，相关网站会依照其事先公布的规定，仅提供机票等值代金券作为补偿，这种做法是否合规，是否恰当呢？

依照法律上通常理性人的判断基准，当航意航延组合险条款中出现‘¥’符号，乘客完全有正当理由认为补偿会以货币形式发放，而不是以代金券形式提供。依照保险法相关条款，平台身为保险代理人，须确保信息透明并恪守合同内容，即便事先未明确约定赔偿形式为机票代金券，平台若径自通过后台直接向客户支付代金券，则违背了诚信的基本准则。

该平台在页面醒目位置标明“最迟补偿达368元”，然而在具体条款中，针对不同情况会发放代金券或现金，此举违背了经营者应坦诚披露的责任，构成隐蔽性的不实宣传，有诱导用户之嫌，实为常见的消费圈套。王风和指出，依照消费者权益保护法，商家对顾客说明商品或服务的品质、功能、用途、保质期等资讯时，必须保证内容准确无误且信息完整，不允许存在不实的或容易让人产生误解的表述。

购买者有权了解所购商品或所接受服务的真实状况。售卖航班延误险时，商家必须把详细的补偿办法、赔付条件等资料放在醒目位置展示。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，依照消费者权益保护法，商家在经营时若使用标准条款，须用醒目方法提示顾客关注商品或服务的数量和质量，价格或费用，履行期限和方式，安全须知和风险提示，售后保障，以及民事责任等关键信息，且需应顾客要求作进一步解释说明。

陈音江认为开元棋官方正版下载，平台公布的赔偿办法，即便在规则里注明会给消费者机票代金券，这种条款依旧是不公正、不恰当的标准化条款。由于这种条款明显是降低了自己的义务，增加了购买者的义务，理应被视为无效条款。

依据消费者权益保障法，商家不能通过固定条款、公告、说明、公开告示等手段，设定损害消费者权益、减轻自身义务、加重消费者义务等不公不合理条款，也不得借助技术方式强迫交易。陈音江指出开yunapp体育官网入口下载手机版，含有此类内容的固定条款、公告、说明、公开告示等，其条款无效。

实际情形中，受限于行业现状及规则不健全，众多旅客即便购买了航班延误险，也常常难以获得应有的补偿，甚至因此产生诸多争议，令旅客倍感困扰，严重影响了旅客的航空旅行权益。陈音江倡议，保险公司需参照旅客的实际需要、航空服务的特性，开发相应的保险方案，积极推动行业的健康进步。

陈音江表示，销售环节里，保险公司与相关平台需向客户呈现真实、完整、精确的信息，务必让客户清楚保险涵盖的内容以及赔偿的条件；处理理赔事务时，必须主动依照约定履行承诺，并且确保维权途径顺畅，迅速处理客户提出的合理要求。此外，平台有责任为客户挑选适宜的保险方案，严格把关投保人的资格审核，全方位维护客户应有的权利。

王风和认为，监管机构需要加强航班延误险的售卖管理，不允许网络平台用强制手段或间接方式搭配销售航空保障。

购买航班延误险时，用户与平台形成契约联系，用户担当投保角色，平台作为中介，保险公司负责承保。若用户心存不满，依照契约关联原则，可向平台要求权益保障。王风和表示，平台需充分尊重用户的选择自由，积极承担信息告知责任，必须在机票选购环节的醒目位置注明延误险的险种及适用情形，禁止进行不实的广告宣传。

陈音江指出，当消费者觉得自己的权益被损害时，可以不接受平台提供的代金券补偿，并且要索要因航班晚点所造成的实际损失赔偿。倘若平台和商家不愿支付实际款项，消费者能够向消费者组织或有关管理部门反映情况寻求调解，或者选择申请仲裁或向法庭提起诉讼来维护自身权益。

作者｜法治日报全媒体记者 温远灏