真金白银买了航班延误险，只获赔代金券？

在机场等待了一整夜，最终得到的补偿只是一些暂时派不上用场的优惠券。说起最近的一次遭遇，沈女士依然心存怨气。

沈女士向《法治日报》的记者透露，她经由同程旅行平台购得一张返回北京的航空凭证，预定当日22时15分离港，但航班延误至翌日凌晨6时方才启程。她为了这个事在机场等候区域连续等待了一整晚，起初还因为购买了延误保险而感到庆幸，因为这样可以得到补偿，结果发现那个网站只给了两张总共价值五十元的酒店消费凭证，以及两张总共价值八十元的机票消费凭证，而且这些凭证还不能合并使用。

购买航空意外险时，网站并未说明补偿的是消费卡。若是消费卡，我绝对不会投保。沈女士表示。

沈女士的经历并非孤例。最近，许多顾客向媒体倾诉，通过网站购买航空延误保险，一旦航班出现晚点，平台仅给予少量代金券作为补偿，并且这些代金券有使用时效。虽然大家并不认可这种补偿办法，但想到维护权益需要付出很高代价，大部分人选择沉默，只能接受损失。

专家指出，依照普通人的基本理解以及行业普遍做法，客户在购买了保险产品后，应该得到相应的现金回报，而不是代金券作为补偿。销售环节里，保险公司和合作平台必须向客户传递真实、完整、无误的内容，把保险涵盖的内容和赔偿的规则等交代清楚；处理理赔事务时，要主动依照事先的约定来履行责任，并且建立畅通的投诉途径，全力维护客户的正当权利。

漫画：高岳

延误险赔付方式引不满

今年9月，陈先生一家搭乘的从广东珠海飞往北京的航班发生了延误情况，在携程上购买过航班延误保险，事后平台赔偿了10张总价值200元的机票优惠券，规定每张券仅限个人使用，每次只能使用一张，并且有效期限是30天。

我购买了航班延误保险，理应得到应有的赔偿金，不应该是机票代金券。而且，要求在三十天内用完十张代金券，这太苛刻了！陈先生完全无法接受平台这种做法，于是联系了携程平台的机票服务人员开元棋官方正版下载，要求对延误保险进行退款。经过一番沟通，平台最终同意给陈先生补偿两百元现金。

但是，并非每个人遭遇相似状况后，都能像陈先生那样获得比较满意的权益维护成效。

今年八月，北京杨女士通过携程网购置了机票与航班晚点附加保险，后来航班确实延误了，不过后续的赔偿处理让她颇有微词——订单界面标明赔付四十元，但实际到手两张二十元的代金券，而且是网站指定的代金券，设有使用对象、使用期限和单次使用额度等条件。

这等于变相提升了购买者解决纠纷的开销，迫使购买者之后必须通过这个渠道购买机票。购买者若未按期通过这个平台购票，就等于没有获得任何补偿——购买者已经支付了费用，却没能享受到应有的保障。

杨女士表示，她向平台提出投诉，平台员工以“常规流程”“标准理赔方式”作为回应。她特意查阅了当初购买延误险时的条款细节：平台在延误险说明页面，着重强调保障项目和最高赔付额度，却把各种限制条件放在不显眼的位置，这难道不是在蓄意隐瞒和误导购买者吗？

采访里，许多受访者说出了类似的遭遇。有位消费者告诉笔者，单程机票费用已经很高了，当人们花钱买保险或额外服务时，投入的都是实在的钱财，但最后得到的补偿不过是几张优惠券，这种处理方式不妥，完全不能补偿消费者实际蒙受的损失。

媒体报道，有消费者反映，在专门的投诉网站上，关于航班延误险理赔纠纷的案例屡见不鲜。举例来说，八月二十一日，有人上网控诉，自己买的延误险只拿到优惠券作为补偿，因为商家没有清楚说明补偿形式，普通消费者会误以为保险金是现金，因此批评相关条款是强加的格式规定，用优惠券代替现金赔偿既不公平也不符合法规。

多次点击才见赔付标准

记者通过多个订票网站查询后发现，这些平台在机票支付环节都捆绑销售航班延误保险，用户选择后不会立即展示具体的赔偿条款和细则，必须单独查阅保险说明和注意事项才能了解赔偿标准。在赔偿详情页面，系统仅以货币符号和阿拉伯数字呈现，表面上看似乎意味着现金补偿。

不少采访对象表示，各个渠道在推销航空行程受阻保险时做法各异，表述也各有千秋，然而普遍存在显著度不高的提示、赔偿条件含糊不清、内容说明不够明晰等现象，容易让购买者产生误解。

在某个网站的主页上，当记者尝试购买飞机票时，部分航班下方会出现销售详情，顾客能够挑选“无需额外费用取消优惠立即订座”“增加四十元购买意外及延误综合保险”等订票选项，该综合保险涵盖三项保障：遭遇意外可获赔偿三百万，飞行延误最高可获得三百六十八元补偿，因返航备降而蒙受损失能获得一百元补偿。

记者点击“航意航延组合险”后，来到新页面，其中提及“延误/取消”理赔事项，说明若选择现金补偿，无需人工报案，航班原定降落时间往后数三个工作日，会收到理赔短信通知；若选择机票代金券补偿开yun体育官网入口登录app，代金券会依据保险条款自动发放至旅客账户的代金券内，并且能够立刻使用……

调查得知，该平台没有向用户说明选择补偿方法的事宜，也没有告知哪些情形下会支付现金，更没有公布补偿的具体规范。

登录平台购票的记者发现，部分航班提供五种飞行意外及延误保险，费用从三十元到八十元不等，其中四十元档次的“基础防护”包含：意外身故或伤残赔偿上限为三百五十万元，航班延误最高赔付三百六十八元，返航备降补偿一百元。

记者点击“投保须知”后，才能在新页面上看到相应的保障内容。该条款下，航班延误的赔付情形分为几种情况，若起飞晚点超过十分钟但未满六十分，同时抵达晚点不足四小时，并且没有出现备降或取消的情况，那么可以获得价值四十元机票代金券两张作为补偿；如果起飞晚点超过六十分，抵达晚点依旧不足四小时，也没有出现备降或取消的情况，那么可以获得价值一百元机票代金券两张作为补偿；若抵达晚点超过四小时，则可以获得三百六十八元作为补偿。

记者在别的平台发现，那个平台在售票时部分航班依然标明“享受延误补偿”，可以花44元购买“飞行服务套餐”，这个套餐一共包括四个项目：500万元航班的意外保险、延误可以获得300元补偿、赠送888元的租车优惠券、18元的黑鲸月度会员卡。记者点击了“延误补偿三百元”的链接，在弹出的页面上，呈现了更详细的介绍：礼包里包括八百八十四元的机票费用，四十元的航班意外险组合，该保险的意外保障额度高达五百万，因延误产生的最高赔付金额为三百元，还有十八元的鲸鱼月度会员资格。

该项保险规定，投保人需搭乘承保的空中交通工具，一旦遭遇飞行班次推迟，将依据耽搁时长，发放等额的空中交通票据补偿和住宿设施消费凭证。

记者多次拨打上述平台电话核实，但均未接通。

加重消费者责任或违法

中国民用航空局在六月公布了《2022年全国民航航班运行效率报告》，该报告指出，去年全国客运航空的平均航班准点程度达到了94.98%。其中，七月份的航班准点程度最低开元ky888棋牌官方版，仅有89.09%。八月份和六月份的准点程度也相对较低，分别为90.89%和90.94%。

媒体报道显示，航班运行异常状况的成因里，气象因素占据主导地位，比例高达百分之六十七点一四。每年从六月到八月期间正值雷暴季节，天气状况较为错综，很多地区容易发生强降水和剧烈的天气现象。因此，航班出现滞留的情况相对频繁。

面对飞行计划可能出现的意外耽搁，购买延误补偿保险已经成为众多出行人士的普遍做法。然而，一旦航班出现延误状况，相关网站依据其事先设定的补偿规则，仅发放机票价值凭证作为补偿，这种方式是否具有合规性与合理性呢？

依照通常理性人的法律认知，当航意航延组合险条款中标注有‘¥’符号，乘客便完全有正当理由认为补偿会以货币形式发放，而不是以代金券形式提供。王风和律师作为盈科律师事务所的高级合伙人，指出依照保险法，平台担当保险代理人角色，需确保信息透明并恪守合同内容，即便事先未明确约定赔偿形式为机票代金券，平台若径自通过后台向消费者发放代金券作为补偿，则违背了最大诚信原则。

该平台在页面醒目位置标明"最迟赔付金额达三百六十八元"，然而具体补偿方式在详细条款里，会依据不同情况发放代金券或现金，这违背了商家应当坦诚披露的职责，属于隐蔽性的不实宣传，有诱导购买者的嫌疑，构成了常见的消费圈套。王风和表示，依照消费者权益保护法规定，商家在向购买者说明商品或服务相关情况时，必须保证内容准确无误且信息完整，不允许存在不实的表述或者容易让人产生歧义的言论。

顾客有了解所购商品或所受服务真实状况的权益。卖方售卖航班晚点保险时，必须把详细的补偿办法、赔付尺度等资讯放在醒目地方公示。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，依照消费者权益保护法的相关条款，商家在经营时若采用格式条款，必须以醒目方式提醒顾客关注商品或服务的数量和质量、价格或费用、履行时限和方式、安全须知和风险提示、售后保障、法律责任等涉及顾客重大利益的事项，同时需应顾客要求进行解释说明。

陈音江认为，平台公布的赔偿机票代金券的规则，其实是一种不公平的格式条款，他觉得不合理。平台用这样的条款来降低自己的责任，却增加了消费者的责任。在他看来，这种条款应该被视为无效。

依照消费者权益保障法的相关条款，商家不能通过预设的合同条款、公告、说明、公开声明等途径，设定损害或削弱购买者权益、减轻自身义务、增加购买者责任等偏袒商家、有失公允的条款，也不得借助技术手段迫使交易达成。陈音江指出，含有此类条款的格式合同、公告、说明、公开声明等，其条款均属无效。

当前情况，受限于行业现状和规则不健全，许多购买航班延误险的客户，常常难以获得应有的补偿，并且常常因此产生矛盾，令客户倍感烦恼，严重影响了客户的航空旅行权益。陈音江倡议，保险公司要结合客户的真实需要、航空服务的具体性质，开发相应的保险方案，积极推动行业的健康发展。

陈音江表示，销售环节里，保险公司与相关平台需向客户呈现真实可靠、内容详尽且无误的资讯，务必清晰说明保险涵盖的内容以及补偿的规范；处理索赔事务时，必须主动依照既定条款履行义务，并且要确保客户投诉途径顺畅，迅速回应客户的正当要求。此外，平台有责任为客户筛选适宜的保险方案，严格把关相关机构的资格认证，全方位维护客户的正当权益。

王风和认为，监管机构需要加强管理航班延险的售卖活动,不允许网络平台用硬性规定或者隐蔽手段把航空保险搭配在一起卖出去。

购买航班延误险的旅客，与平台之间形成契约联系。旅客担当投保角色，平台扮演中介角色，保险公司担任承保方。倘若旅客心存不满，依照契约关联原则，能够向平台提出权利主张。王风和指出，平台须高度尊重旅客的自主决定权，积极完成信息公开责任，需要在机票选购环节的醒目位置，注明延误险的种类及适用情形，禁止进行不实的宣传。

陈音江指出，当用户觉得自己的利益被损害时，可以不接受平台发放的代金券来弥补损失，同时要求赔偿航班延误所导致的实际损失，比如经济花费等。如果平台和商家不同意赔偿实际的钱款，用户可以向消费者组织或政府管理部门反映情况，寻求调解帮助。此外，用户还可以选择申请进行仲裁，或者直接向法院提起诉讼来维护自己的正当权益。

作者｜法治日报全媒体记者 温远灏