真金白银买了航班延误险，只获赔代金券

在机场等待了整夜，最终得到的补偿仅仅是几张短期内无法使用的优惠券。说起不久前的一次遭遇，沈女士至今仍心存怨气。

沈女士向《法治日报》的记者透露开元ky888棋牌官方版，她通过同程旅行平台购得一张从贵州贵阳飞往北京的机票，该机票预定在当天晚上22点15分离港，但实际飞行却延误至第二天凌晨6点才得以启程。她为了这个事在出发大厅度过了一整晚，本来还觉得高兴自己买了延误保险，能够拿到补偿，结果发现网站只给了两张合计五十元的住店券和两张合计八十元的机票券，而且这些券不能加在一起用。

购买航空意外补偿时，网站并未说明给予的是消费卡，假如是消费卡，我绝对不会投保，沈女士表示。

沈女士的经历并非孤例。最近，很多顾客向记者表达不满，他们通过平台购买了航班延误险，一旦航班出现延误，平台仅会赔偿少量代金券，并且这些代金券有使用时效。虽然他们对这种赔偿办法很不满意，但由于主张权利的难度很高，大部分人选择放弃，只能接受损失。

专家指出，依照一般购买者的理解以及业内通行的做法，客户在投保时应得到现金退款，而非代金券作为回报。销售环节里，保险公司与销售平台需确保向客户传递真实可靠、内容详尽且无误的资讯，务必让客户清楚保险的保障范畴以及赔偿的衡量条件；处理索赔事宜时，相关机构须主动依照既定条款履行责任，同时要为客户开辟顺畅的投诉途径，切实维护客户应有的权利。

延误险赔付方式引不满

今年9月，陈先生一家搭乘的从广东珠海飞往北京的航班发生了延误情况。他在携程网站购买机票时附加了延误险，事故发生后，平台向他补偿了价值200元的10张机票代金券。不过，使用这些代金券有明确限制条件，每张券仅限个人使用，每次只能兑换一张，并且必须在30天内使用完毕。

我购买了航班延误保险，就应该得到应有的赔偿金，而不是用机票抵用券来替代，这个说法我不同意，而且，在三十天内让一个人把十张抵用券全部用完，这太苛刻了，根本不现实，陈先生对平台这种做法感到非常不满，于是他联系了携程的机票服务人员，要求退回延误险的保费，经过一番沟通，平台最终同意给陈先生补偿两百元现金作为赔偿。

但是，并非每个人在碰到相似情况后，都能像陈先生那样获得比较满意的权益维护成效。

今年八月，北京杨女士通过携程网站买了机票和延误险，结果航班真的延误了，不过后续处理方式让她很不满意，平台在订单信息里写赔付四十元，但最后只给了两张二十元的平台专用代金券，而且这些券有使用人限制、有效期限制，每次还能用有限次数。

这等于变相提高了旅客申请赔偿的难度，迫使旅客必须持续在该平台购买机票。若旅客未按期通过该平台购票出行，就等于未获得任何补偿——旅客已支付保险费用，却无法享受应有的保障。

杨女士提及，她向相关网站进行了申诉，网站客服人员以“常规流程”“标准赔付方式”作为回应。她特意查阅了当初购买延误险时的条款细节：网站在延误险介绍界面，着重展示保障范围和最高赔付标准，却把各项限制条件安置在不太显眼的位置，这难道不是在蓄意隐瞒信息、误导购买者吗？

受访者中，许多人透露出相似的遭遇。有位消费者告知，单程机票费用已经很高开元ky888棋牌官网版，而额外购买保险或附加服务都需要实际支出，但最终得到的补偿不过是些优惠券，这种处理方式不妥，根本无法补偿顾客蒙受的经济损失。

媒体报道，有投诉网站显示，针对航班延误险不予足额赔付的抱怨很多。举例来说，8月21日，有网民反映，自己买的延误险只拿到优惠券，因为商家没有清楚说明补偿形式，普通消费者认为付钱的保障应该得到现金补偿，并批评相关条款是强加性的，用非现金券补偿既不公平也不合规。

多次点击才见赔付标准

记者在多个购票网站进行查询时发现，这些平台在机票支付环节都捆绑销售航班延误保险，用户选定后不会立即展示具体的赔偿条款和细则，必须单独查阅保险说明和条款才能了解赔偿标准。在赔偿细则页面，界面仅呈现货币符号和阿拉伯数字，表面上看似乎意味着现金赔付。

不少采访对象指出，各个渠道推广航空行程意外险的手法及文字说明有差异，不过多数带有标识不明显、补偿条件含糊、内容解释不明的现象，容易让购买者产生误解。

在某个网站的主页上开元棋官方正版下载，当记者尝试购买飞机票时，部分航班下方会出现销售详情，顾客能够挑选“额外支付零元取消优惠并立即确认”“另付四十元购买飞行意外及延误捆绑保险”等确认方案，该捆绑保险涵盖三项保障：遭遇意外可获赔偿三百万元、因延误最多赔付三百六十八元、因返航备降可获得一百元补偿。

记者点开“航意航延组合险”后，来到新页面，其中提及“延误/取消”的赔偿说明如下：若选择现金补偿，则无需人工报案，在航班原定抵达时刻之后的三天内，会收到赔偿短信通知；若选择机票代金券补偿，代金券会依据保险条款自动派发至旅客的账户——代金券内，并且立即可以使用……

记者调查得知，该平台没有告知用户怎样挑选补偿办法，没有说明哪些情形下会采用货币补偿，也没有公布补偿的具体要求。

登录该平台购票的记者发现，部分航班允许在提交订单时选择五种不同的航空意外及延误附加保险，费用从三十元到八十元不等，其中四十元档次的“基础防护”包含意外身故或伤残赔偿高达三百万，航班延误最高可获得三百六十八元补偿，因返航或备降产生的损失可获一百元赔付。

记者点击“投保须知”后，才能在新页面上看到相应的保障内容。关于航班延误的补偿规定，具体内容如下：若航班延误时间在10分钟至60分钟之间，并且抵达机场时延误未满4小时，同时没有出现备降、返航或取消的情况，那么最高可以获得价值40元的人寿保险赔付，包含两张等值于机票代金券的补偿；如果延误时间超过60分钟，但抵达机场时延误仍未满4小时，并且航班未发生备降、返航或取消，那么最高可以获得价值80元的人寿保险赔付，包含两张等值于机票代金券的补偿；若抵达机场时延误超过4小时，最高可以获得价值588元的人寿保险赔付。

记者在别的平台发现，那个平台在购票时部分航班仍然标明“享受延误补偿”，可以花44元购买“飞行保障礼盒”，这个礼盒包括四样东西：500万金额的航班意外保险、延误赔偿300元、赠送888元租车券、18元黑鲸月度会员卡。记者点击了“延误补偿三百元”的链接，在新的页面中，呈现了更加详细的解释：礼包包含八百八十四元机票、四十元航班意外险组合，意外保障额度为五百万，延误最多可以获得三百元赔偿，还有十八元黑鲸月卡。

这项“￥40航班意外组合险”规定，受保者须搭乘所购机票，若航班出现晚点，则依据延误时长，发放等额的机票代金券和酒店代金券作为补偿。

记者多次拨打上述平台电话核实，但均未接通。

加重消费者责任或违法

中国民用航空局在六月公布了《2022年全国民航航班运行效率报告》，表明去年全国客运航空的平均航班准点程度达到了94.98%。其中，七月份的航班准点程度最低，仅是89.09%。八月份和六月份的准点程度也相对较低，分别只有90.89%和90.94%。

报道显示，航班运行异常的主要诱因是气象状况，其比例高达百分之六十七点一四。每年从六月到八月期间正值雷暴时节，天气状况较为错综，各处容易发生强降水、剧烈天气现象。因此，航班出现滞留的情况较为普遍。

面对飞行计划可能出现的意外中断，很多外出的人会考虑购买相应的保障措施。当飞行受阻的情况发生时，相关渠道依照既定规范仅提供机票等值补偿，这种做法是否站得住脚并且符合相关规定？

依照通常理性人的法律认知，当航意航延组合险条款中包含‘￥’标记时，旅客完全有正当理由预期补偿将以货币形式发放，而不是以代金券形式提供。王风和律师，盈科律师事务所高级合伙人，指出，依照保险法，平台作为保险代理人，须如实告知并执行合同条款，若平台未事先约定赔偿方式为机票代金券，而后在后台直接赔付代金券给消费者，则违背了最大诚信原则。

平台在页面上明显标示“最迟赔付金额为三百六十八元”，但在条款细则里，针对不同状况会发放代金券或现金，这违背了经营者必须坦诚告知的责任，属于暗藏的误导性宣传，有可能会迷惑购买者，这算是一种常见的消费圈套。王风和表示，依照消费者权益保护法规定，商家在向购买者说明商品或服务相关情况时，必须保证内容准确无误且信息完整，不允许存在不实表述或容易让人产生错误的言论。

顾客有了解所购商品或所获服务真实状况的权益。销售航班晚点保险时，商家必须在显眼位置注明详细的补偿办法、赔付条件等资讯。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，依照消费者权益保护法，商家在经营时若使用固定条款，需明显提醒顾客关注商品或服务的数量品质、价格费用、履行时限方法、安全警示风险、售后保障及民事责任等关键信息，且要应顾客要求作详细解释。

陈音江认为，平台虽然细则里注明会补偿乘客机票代金券，但这项规定仍是不公正、不恰当的标准化条款。这种条款明显是降低自身义务，却增加了顾客的义务，因此应该被视为无效条款。

依照消费者权益保障法的要求，商家不能借助标准条款、公告、说明、公开告示等途径，制定出损害消费者权益、减轻自身义务、增加消费者负担等不公正不合理的条款，也不得借助技术方法强迫交易。陈音江指出，含有前述不公条款的标准条款、公告、说明、公开告示等，其条款内容均属无效。

实际情况是，受限于行业当前状况以及相关制度的不健全，许多购买航班延误险的人常常无法获得应有的补偿，并且这种情况还常常导致各种争议，令购买者感到非常困扰，对旅客的航空旅行权益造成了显著的负面影响。陈音江提出倡议，保险公司需要依据购买者的实际需要以及航空服务的具体性质，设计出相应的保险方案，以此来推动整个行业的健康发展。

陈音江指出，销售环节里，保险公司与相关平台需向客户呈现真实、完整、精确的内容，务必让客户清楚保险涵盖的内容以及补偿的规范；处理赔偿事宜时，必须主动依照约定履行承诺，并且打通申诉途径，迅速处理客户合理的愿望。此外，平台要为客户挑选适配的保险方案，严格把控机构的资格审核，全方位维护客户的正当权益。

王风和认为，监管机构需要加强管理航班延误险的售卖方式，不能让平台用强制手段或者变相强制的方法将航空保险和机票捆绑在一起销售。

旅客在网站购买航班晚点保险时，便与该网站建立了契约联系。购买者担任投保角色，网站充当保险中介，保险公司则是承保方。倘若购买者心存不满，依据契约关联原则，有权向网站提出权利主张。王风和指出，网站需高度尊重购买者的决定自由，积极承担信息揭示责任，必须在机票选购环节的醒目位置注明晚点保险的险种及适用情形，禁止进行不实的广告宣传。

陈音江指出，当消费者觉得自身权益受损时，可以拒绝接受平台提供的代金券补偿，并且要求赔偿因航班晚点而发生的实际损失。如果平台或商家不同意赔偿实际数额，消费者可以向消费者组织或相关政府机构反映情况寻求协调，还可以选择申请仲裁或向法庭提起诉讼来维护自身权益。

《法治日报》2023年10月26日第04版