“墙上” 之鉴: 如何给客户写信

译者： 爱尔兰都柏林大学 赖小琪

在香港一位同事的公寓洗手间墙上挂着一张装裱的信件。信件写在汇丰银行的便笺上开元ky888棋牌官网版，日期是1998年1月22日。信件开头是，敬启者。请注意我们因为上述账户余额不足，已经退回了您的支票。这种情况非常令人不满意，必须立即停止在确保有足够资金支付之前签发支票的做法，否则我们的账簿中您的账户将被迫关闭。

我的一位同事在其香港的住所里，将洗手间布置得很有特色，挂着一幅装裱好的信件。这封信是用汇丰银行（HSBC）提供的信纸书写的，信上的日期是1998年1月22日。信件的开头部分写着，"尊敬的先生，"接着说明，"因为您的账户里钱不够了，我们已经决定不受理您的支票了。"这种状况确实让人感到非常不舒畅，请您今后在开具支票前，务必确认账户里资金充足，倘若不够，就立刻停止开具，否则您的账户会被冻结停用。

“此致，P. Mandal，担任班加罗尔分行客户存款助理职务。”

“您忠实的P？曼达尔，班加罗尔分行客户存款部助理经理。”

把这封信放在显眼位置，我的同事是想用其中夹杂的印英混杂的文风逗乐访客。重新在这里刊印它，我另有更宏大的打算。尽管措辞生硬，但这封给客户的信是我见过最出色的。它概括了银行业曾经优秀的一切，可惜如今已彻底丢失。事实上，如果所有银行家都像P·曼达尔那样行事，金融危机根本不会发生。

我的同事把那封信摆放在这么突出的地方，其实是打算借展示他那蹩脚的英语长句逗乐来宾。我此刻录下这封信，其实另有盘算。尽管这封信措辞生硬，然而却是我所见过最出色的致客函。它汇集了所有从前银行的特长，而那些特长如今早已不复存在。其实，倘若所有银行家还像P那样行事呢曼达尔， 那么以前的金融危机将没有机会爆发。

对他而言，金融事务极其庄重，审慎是首要原则。在他的领域里，绝无现在各大金融机构普遍采用的不正当手段：表面上奉客户为尊，实则客户一旦亏损便榨取其利益，更会将资金投放到晦涩难懂且会造成毁灭性后果的金融工具上。相反，顽抗的客户只会遭到严厉训斥——这一措施确实能让他们变得循规蹈矩。我的同事告诉我，他确实立刻停止了那些令人不快的行为：自1998年1月起，他再未签发过空头支票。

P？曼达尔认为， 银行领域属于非常正式的范畴， 严谨的态度在此至关重要。 根据他的看法， 从未有过如今众多金融机构普遍从事的冒险行为： 一方面将客户奉为上宾， 另一方面在客户投资失利时却强硬收费， 再加上将资金投向那些晦涩难懂且风险极高的金融产品。他对待违规的客户态度强硬，总是严厉批评，目的是让他们变得规矩些。我的同事告诉我，他确实已经立刻停止了那种令人不快的做法，从1998年1月起，他的支票就再也没有出现过无法兑现的情况。

这一切让人多么希望P. Mandal能从班加罗尔被送到伦敦总部担任首席执行官，而不是约翰·邦德爵士呢，这位印度银行家绝对不可能同意2002年收购的美国次级抵押贷款机构 Household 的900亿英镑交易，他会仔细审查那本包含数百万无法负担抵押贷款的棘手客户的贷款账簿，并声称自己与他们毫无瓜葛

此事将促使我们期待P·曼达尔能够从班加罗尔被派往英国伦敦总部，接替庞约翰爵士，出任汇丰银行的首席行政官，这位出生于印度的金融家断然不会同意2002年汇丰以九十亿英镑购置美国次级抵押贷款商Household的那桩买卖，他会审视一下贷款清单，接着便拒绝参与同那些数百万无力清偿抵押贷款的客户的业务往来

但我欣赏他的谨慎，也欣赏他的写作风格。虽然略显浮夸，但言简意赅。尽管传递着威胁信息，却极为得体礼貌。这句话“当前局面极不令人满意”非常有趣且实用开yun体育官网入口登录app，应当立刻恢复使用。

不过我欣赏的不仅是他的稳重，还有他的行文特色。虽然那封信显得有些自高自大，但表达得相当精炼。而且尽管信中带点威吓意味，却十分恰当。“这类状况确实让人很不舒服”是个既合适又实用的句子，值得我们仔细体会。

同一天我正赞不绝口地查看同事的洗手间墙壁，这时收到一封邮件，内容是FT读者与康卡斯特之间刚刚发生的一段对话，那位女士曾给有线电视公司发去简短信息，抱怨不知道如何获取手机账单的明细，而对方的回复与洗手间信件截然不同，显得不真诚，缺乏常识，情绪失控，毫无帮助，而且篇幅冗长得离谱。

当天我正惊叹于同事洗手间里那封留言时，邮箱里又来了一封新邮件，内容是某用户写给康卡斯特公司的咨询信件，该用户在信中询问有线电视公司如何才能查询到手机账单的详细清单。她收到的回复完全摒弃了洗手间那封信的所有弊端，包括不真诚，缺乏智慧，情感表达过于做作，内容没有实际意义，而且篇幅过于拖沓。

我们很高兴你能成为康卡斯特的一员，这听起来并不令人期待。注册手机运营商的账户，意味着你不仅同意共享其电磁频谱，还同意共享其发展脉络，这个观点非常令人不安。

我们很高兴你成为康卡斯特这个集体的一员， 这句话听起来让人心情低落。 与一家移动通讯服务商签订合同并开通账户后， 你不仅要允许它使用你的无线电信号， 还要让它获取你的基因信息， 一想到这个就让人感到非常不安。

这封邮件接着说，我们荣幸地为你提供卓越且无与伦比的服务体验，这是我们的特权。这情况更加糟糕——既过分谦卑又过分炫耀，完全没有任何意义。

那封回信接着说： “ 我们极尽所能满足您的需求。” 这更加糟糕——过分谄媚和过分吹嘘的混合， 实在是空洞无物，毫无价值。

“感谢你将这个账单问题反映给我们，伊丽莎白”，后面接着说。“伊丽莎白”？他们怎么敢？P. Mandal会因此突如其来的熟稔而中风。

感谢您提出这个议题，令我们十分重视开yun体育app入口登录，尊敬的伊丽莎白！这封邮件接着表述。伊丽莎白？他们怎敢如此称呼顾客？P·曼达尔要是听闻这般“史无前例”的言论，不病倒才令人惊讶！

请放心，我们会妥善处理这个顾虑，确保提供最理想的方案，以满足您的整体需求

请安心， 我们将妥善应对您的顾虑， 确保为您提供最优质的应对方法， 使您完全满意……

我现在连写这些废话都感到不耐烦了，所以你必须相信，还有另外五百个词是类似的内容，其中包括更多的道歉，更多的祝贺和祝愿，伊丽莎白能有个美好的一天——但并没有真正解决眼前的问题。

写完这封内容繁杂的信件，我感到十分厌烦，所以你有充分理由相信，那封超过五百分页的邮件，里面写的几乎都是重复的东西，比如更多的歉意，一些祝贺，还有希望伊丽莎白拥有愉快的一天——所有这些文字，对于解决实际问题毫无帮助。

我们感谢您在繁忙的日程中抽出时间表达您的顾虑，但是，如果他们认为她的时间安排很紧凑，那么为什么又觉得她会有空闲去阅读那些无用的信息呢？

我们十分感谢您在事务繁多的情况下特意告诉我们您的困惑，邮件接着写道。然而，倘若他们真的认为她那么忙碌，又怎会认为她有空看这些冗长的文字呢？

最终，署名出现了：一个名字加上一个头衔，康卡斯特客服专员。终于，总算看到点有实质内容的东西了。这位回复者确实证明了她是“客服”领域的专家——在道歉和发出所有时髦言论方面技艺精湛。唯一的问题是，这个领域根本不需要专家。客户并不想要所谓的“关怀”。他们只希望账单能详细列出各项开销。

最终，署名仅含名字而无姓氏，并且附有一个职位，康卡斯特客户服务代表。终于看到些略带实质的内容。该邮件的应答人表明其属于“客户服务”部门，专精于致歉及炮制最“时髦”的空话。然而核心在于，日常生活中我们并不需要此类“代表”。顾客们无需这样的“关照”。 他们只是想要话费明细单。